O que é jornada do paciente e por que é tão importante?

jornada do paciente
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Jornada do paciente é um termo que descreve todo o processo vivenciado pelos pacientes durante as etapas de tratamento em uma instituição. Assim, cada detalhe que envolve esse relacionamento precisa ser qualificado para que essa jornada se torne uma boa experiência. 

A Oncomed BH está no caminho certo e procura seguir todos os passos para que os seus pacientes tenham uma boa experiência durante os tratamentos. Em relação a isso, a clínica já foi reconhecida, em 2020, como a instituição que entrega a melhor jornada do cliente pela 7ª edição do Prêmio Experiência do Cliente.

Tendo em vista a relevância do tema, Carlos Vieira, analista de sucesso do cliente da Oncomed BH, vai explicar os pontos mais importantes desse processo para que você entenda como essa jornada impacta positivamente no tratamento oncológico. Boa leitura!

O que é a jornada do paciente e qual o seu objetivo?

Em vias gerais, essa jornada é um mapeamento que evidencia todas as etapas de interação entre o paciente e o serviço de saúde. Por meio dela, é possível identificar as informações necessárias para qualificar essa relação. Carlos Vieira destaca que a jornada é construída com base nos objetivos e emoções dos pacientes durante as etapas do mapeamento.

Em outras palavras, a jornada do paciente funciona como um documento vivo e é de grande importância, já que possibilita verificar pontos de sensibilidade para os pacientes. Ainda, ela permite a aprimoração dos aspectos que mais necessitam de melhoria. 

Assim, tais pontos são discutidos e incluídos no planejamento e vistos como desafios a serem superados pela clínica. A ideia é materializá-los em ações que contribuam para a qualidade da experiência do paciente na Oncomed BH, levando-o à fidelização.

Como a jornada do paciente funciona e quais as etapas desse processo?

Carlos Vieira explica que a jornada do paciente corresponde exatamente à vivência desse paciente na clínica, em cada ponto de contato. Isso engloba todas as fases de seu atendimento, desde o primeiro contato com a instituição até o tratamento. 

Com isso, é possível perceber aspectos determinantes para a construção de uma jornada cada vez mais positiva. “Ao observar esses pontos, podemos notar como a emoção e os objetivos dos pacientes se comportam em cada etapa da sua vivência conosco. Por meio de mapeamento que é realizado internamente, tais questões são criteriosamente analisadas”, aponta Vieira.

O analista de sucesso do cliente da Oncomed BH ainda enfatiza como isso é desenhado pela instituição: “mapeadas as emoções e objetivos dos pacientes, damos notas positivas ou negativas para cada emoção. Depois, colocamos esses dados em um gráfico para que consigamos enxergar a curva de emoções do paciente durante todo o serviço recebido por ele na clínica”.

Quais os benefícios que o paciente tem com uma jornada bem estruturada?

Os benefícios são incontáveis, pois o cuidado passa a ser mais centrado nas necessidades dos pacientes. “Na Oncomed BH, oferecemos um tratamento oncológico supervisionado por uma equipe multidisciplinar. Sendo assim, no ponto da jornada em que se percebe maior fragilidade, seja ela física ou emocional, o paciente terá todo o suporte necessário”, diz o analista de sucesso do cliente.

Desse modo, o profissional ainda aponta que “o cuidado passa por olhar, compreender, respeitar e participar da vida e da jornada que aquele paciente iniciou. Além disso, também é preciso considerar as suas escolhas e respeitar as suas decisões”. Na Oncomed BH, todos são responsáveis e participam intrinsecamente do cuidado, na certeza de que há, ali, a possibilidade de transformar vidas.

Logo, a meta da instituição é tornar a jornada cada vez mais qualificada a fim de que isso impacte nos resultados do tratamento. Quando o paciente se mantém engajado e motivado, as chances de sucesso nas terapias são bem maiores. Por isso, os benefícios são percebidos ao longo de todo o processo, o que influencia diretamente no bem-estar dos pacientes. 

Como superar os maiores desafios da jornada do paciente?

Segundo Carlos Vieira, os maiores desafios envolvem o engajamento e o compromisso das equipes que participam do cuidado. Ele enfatiza que “é preciso que todos compreendam a necessidade de entender seu lugar na jornada e o que pode ser feito para que aquele ponto seja especial para o paciente, melhorando seus sentimentos”.

Com isso, é possível que se revele a necessidade de melhorias de processos, estruturas ou de criação de novos protocolos. Isso engloba o uso de novas estratégias, como novas tecnologias ou mesmo mudanças no formato das condutas.

Às vezes, fatores como redução do tempo de agendamento, agilidade nos procedimentos e o tempo de liberação dos resultados de exames interferem bastante nesse processo. “Aqui na Oncomed BH, a cada ano, os procedimentos são avaliados ponto a ponto e modificados para melhor. Tanto que a instituição já foi premiada e reconhecida pelo mercado”, destaca o analista.  

O que é o Conselho Consultivo e como ele pode auxiliar na implementação da jornada do paciente?

Esse conselho funciona como um canal de relacionamento direto com os pacientes que fazem parte do grupo que se reúne semestralmente. Ele foi criado para ouvir pontos positivos e negativos e, juntamente com a área administrativa da empresa, traçar soluções capazes de atender ambas as partes. O conselho mantém uma escuta ativa presencial, entre os pacientes, familiares e as lideranças da clínica.

Segundo Carlos Vieira, “a melhoria vem tanto nos processos quanto nos indicadores, pois as jornadas podem otimizar os processos, gerar economia financeira e melhorar os indicadores de serviços prestados pela clínica”. Em suma, tudo isso é de grande valor para a instituição, principalmente em relação a parcerias e à sua posição no mercado.

Outro aspecto relevante é priorizar a humanização em todas as etapas da jornada do paciente, já que isso impacta positivamente na experiência das pessoas atendidas pela clínica. Treinar as equipes para atender com empatia e demonstrar interesse em propor soluções para os problemas do paciente também é um importante diferencial da Oncomed BH.

Como você pôde notar, a jornada do paciente é voltada, justamente, para oferecer a melhor qualidade de atendimento durante o contato de um paciente com um serviço de saúde. A Oncomed BH, por sua vez, entende a importância dessa jornada para um tratamento mais qualificado e humanizado, por isso a clínica investe fortemente na melhoria contínua de cada etapa desse processo, o que a levou a ser reconhecida como a instituição número 1 em experiência do cliente.

Quer saber mais sobre a clínica? Entre em contato com a Oncomed BH e conte conosco para o que precisar!

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